さわやか電話応対「基本のキ」

一般受講料:12,100円

特別受講料:9,900円

講座コードH-11

受講期間2ヶ月

難易度初級レベル

電話応対の基本的な動作を見直し、磨きをかける!

「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたを学ぶ!

電話対応者は、よく「企業の顔」と言われます。それは、電話対応者が、お客様の会社の印象を左右する重要な役割を担っているからです。今日では、あらゆる業界で企業同士の競争が激化しています。こうした競争の中で企業が生き残り、発展していくためには、お客様の様々な疑問や不満に電話対応で適切に対応していくことが重要です。

では、お客様に喜ばれる電話対応とはどのようなものでしょう。「礼儀正しい」、「言葉遣いがしっかりしている」、「商品・サービスについて知識が十分にある」など様々な要素を挙げることができます。しかし、もっとも重要なことは、「お客様の期待をよく理解して、その期待に応えようという気持ち」です。

この講座では、電話応対の心構え、言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方、クレーム対応など、具体的な事例を通じて、「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたについて学習します。さわやかな電話対応のしかたを身につけて、ビジネスパーソンとしての基礎体力を養い、今後のキャリア形成に役立てていきましょう。

学習目標

  • さわやかな電話応対をするための心構えを学びます。
  • 言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方など、基本的な動作を見直し、磨きをかけます。
  • クレーム電話でも自信を持って対応できるよう、そのノウハウを学習します。

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『基本のキ』シリーズ

教材構成

使用教材

  • テキスト1冊+「レポート課題集」
  • レポート(提出回数2回)

※初回提出時にマークシートかWeb提出のどちらかをお選びください。

監修

  • 三木 雄信(ジャパン・フラックシップ・プロジェクト株式会社、元ソフトバンクBBコールセンター責任者)

著者

  • 西 ひとみ(経営創研株式会社)
No. 主な項目
1 第1章 電話を取る前から応対は始まっている

  1. あなたは会社の代表
  2. 噂話は見えないお客様を失う可能性も!
  3. 受話器を通して見える笑顔
  4. 表情と身だしなみは声に表れる
  5. 意外と知らない電話の機能
  6. Let’s try! 聞き取りやすい声をつくろう!
  7. 話すスピードは相手に合わせよう!
  8. 「5W2H」を常に意識する!
  9. 「5s」で効率のよい応対
  • 「心構え」のチェックリスト
  • コラム コールセンターの責任者を務めて(その1)

第2章 きれいな言葉遣いで、好感度UP!

  1. まずはこれから!「自分の呼び方・相手の呼び方」
  2. 社長も呼び捨て!?「外部の人に対する社内の人の呼び方」
  3. 社員は他人!?「家族に対する呼び方」
  4. 正しい敬語で品格UP!
  5. 押さえておきたい敬語の基本
  6. ちょっと待って!それって「バイト語」?
  7. もっとソフトに伝えたい
  8. 正確に伝えるためのワザ
  • 「言葉遣い」のチェックリスト

第3章 お客様を安心させる電話の受け方

  1. 電話の受け方の流れを確認しよう
  2. 「鳴ったらすぐ」が大原則
  3. 名乗りは「いらっしゃいませ」という気持ちで!
  4. 相手が名乗らないときは…
  5. 相手の名前を聞き逃したときは…
  6. 社会人の基本!電話でも「あいさつ」
  7. しっかり確認!取次ぎ違いを防ぐ
  8. 在席していても、まずは確認!
  9. 担当者不在時の応対のしかたあれこれ
  10. 伝言の受け方あれこれ
  11. 伝言メモの使い方あれこれ
  12. 保留は30秒が限度
  13. 無言電話・不審電話にも平常心で
  • 「電話の受け方」のチェックリスト
  • コラム コールセンターの責任者を務めて(その2)
2 第4章 謙虚な気持ちで電話をかける

  1. 電話のかけ方の流れを確認しよう
  2. 電話をかけるときは準備万端で望もう
  3. 電話がかかったときの心構え
  4. 相手の時間に割り込むという意識を持とう!
  5. 相手が不在時の対応あれこれ
  6. 問い合わせ電話はまず用件を伝える!
  7. アポイントは相手に合わせる
  8. 上司の代わりに電話をかけるとき
  • 「電話のかけ方」のチェックリスト

第5章 クレーム電話でファンを増やす!

  1. どんなクレームにも感謝の心で
  2. どんなときでも相手を責めない
  3. 不快感を与える表現あれこれ
  4. クレーム対応は電話に出る前から始まっている
  5. 新たなクレームを生まないためにも「待たせない」
  6. 調査結果の報告は速やかに!
  7. 電話のたらいまわしは厳禁!
  8. 責任転嫁はもってのほか!
  9. 最初が肝心!正しい取次ぎを!
  10. クレーム電話は、相手を理解することが大切
  11. 感情をコントロールして冷静に!
  12. お客様の立場になって説明する
  13. 暖味な表現は相手を不安にさせる
  14. 「数字」や「データ」を使って明確に説明する
  15. 直接伺い、誠意を見せる!
  16. お詫びと感謝の言葉で気持ちを和らげる
  17. クレーム対応後のフォローについて
  18. クレームは全社で共有して再発防止!
  • 「クレーム対応」のチェックリスト
  • コラム コールセンターの責任者を務めて(その3)

第6章 どんなときも「さわやか電話応対」

  1. 携帯電話のやり取りには、どんな特徴があるでしょう
  2. できていますか? 挑帯電話のマナー
  3. 携帯電話には、情報漏えいの危険がいっぱい
  4. 社内電話でも、お客様同様の気遣いを!
  5. 英語を聞こう! 英語をしゃべろう
  6. 道順の伝え方について
  7. 間違い電話の応対について
  8. トラブルの対応について
  • 「さわやか電話応対のまとめ」のチェックリスト